Рассуждения о круизах и компаниях

[Леонид Белкин]

Вы сходите на теплоходе другой компании, а не только на Булгакове.

[Ginger]

Он кроется вообще в интернетоориентированности адекватного населения. Ведь ясно же, кто сидит в нете...Не буду пояснять...Так вот, явно не постоянные клиенты...Да и вообще, люди, сложившиеся по жизни...которым нечего доказывать кому то...меряться чем то...зачем им форумы?

А кто это, адекватное население? И кто сидит в нете? Поясните, плиз! Сейчас люди покушать не садятся, не выложив в инстаграм фото еды! Девушки гулять не выйдут, не показав нового платья! А контакты, твиттеры, а фэйсбуки? Кто все эти люди? Которые в метро сидят и в своих айфонах непрерывно что-то читают-пишут. Что, все они чем-то меряются?

Да, я не являясь "ключевым клиентом", чаще всего пишу именно в Клубе теплохода "Михаил Булгаков". Только потому, что мне дороги эти люди, которые на моих глазах сделали такой прорыв, превратив заштатный теплоход в флагман. Я дико пристрастна, наверное и потому что, бывая на теплоходе, я немножко видела изнутри, как это было, и как это стало. И как делается это сервис, будь он неладен )).

А вот как сделать так, чтобы постоянным клиентам "Михаила Булгакова" было удобно на этом форуме, я понятия не имею. Думаю, им удобнее все же в своих инстаграмах и фэсбуках..

[pr0ducer]

Постоянные клиенты, примерно 99.9%, форумами не пользуются.

И, позволю себе заметить, правильно делают. А вот вопрос, почему - весьма интересен. Он кроется вообще в интернетоориентированности адекватного населения. Ведь ясно же, кто сидит в нете...Не буду пояснять...Так вот, явно не постоянные клиенты...Да и вообще, люди, сложившиеся по жизни...которым нечего доказывать кому то...меряться чем то...зачем им форумы? Теплоход сформировал свою клиентуру. А вот клуб...Переориентировать бы его не мешало. Чтобы не было дисбаланса. Выходит, на теплоходе постоянным клинетам удобно, а в интернете (на данном сайте) нет. А можно это и исправить при желании.

[Ginger]

По моему принцип очень прост: если клиент стал постоянным, значит он стал ключевым и мнение его учтено правильно.

Я, кстати, по многим причинам отнюдь не ощущаю себя "ключевым клиентом" Михаила Булгакова, хотя и не раз была на теплоходе. По-моему, ключевые клиенты в данном случае - это семьи. Это мамы, папы и бабушки с детьми, или же просто семейные пары, причем такие, у которых все не упирается именно в речные круизы, многие ездят на отдых в разные страны, и дополняют другие свои путешествия речными. Круиз на этом теплоходе - это именно отдых-отдых, без "речного фанатизма". Без ночных бдений, без пьяных компаний на палубах... Все так размеренно-спокойно... Я сама ложусь очень поздно, и ночью иногда выхожу курить на корму средней палубы. Ни разу я не заставала там никаких тусовок, как правило, вообще одна курила. Если только матрос дежурный пройдет, или работник сервиса пепельницу вытряхнет, и это в трехдневных круизах! В баре не так, конечно, там бывает, что дискотеки до 4-х утра идут.

Случайно тут узнала, что моя одноклассница купила путевку на Михаила Булгакова, в августе пойдет в КВД в Мышкин. Я с ней общаюсь очень редко, и ничего ей не советовала, она и не знала, что я была на этом теплоходе. Это абсолютно случайно вышло, что она купила путевку именно на этот теплоход. Она пойдет в круиз с двумя коллегами, все идут в первый раз, в трешке на средней палубе, и я порадовалась за нее, за то, что ее впечатления будут отличными. А вдруг бы она так же случайно купила путевку в КВД на Танича-Рылеева? А ведь она привыкла к "комфорту и сервису", далека, одним словом от теплоходного отдыха. Осенью она в Китай едет с мужем, а так обычно в Турции-Греции отпуск проводит, выезжают всей большой семьей, она, муж, дочка с мужем и ее трехлетний внучек. Вот почему-то уверена, что она не разочаруется! 2 года назад моих знакомых из США разочаровали некоторые моменты в сервисе на теплоходе МТФ, так вот, припоминая их претензии, могу сказать, что на Булгакове этих претензий у них не возникло бы. И развлечений детских полно, и проблема с заменой полотенец истреблена как класс, и нет ранних подъемов, точнее, вообще нет подъемов, если радио выключить.

[Андрей Рассамахин]

Альянс штука экономическая, как и размахивание знаменами разных турфирм на форумах. Так недолго потерять веру в человечество и возможность бескорыстной любви к теплоходам. Я уже почти потерял.
Неужели никто кроме меня не видит, насколько этот формат публичной анонимности... безнравственен по сути? Ответственность и честность приняты только в рамках некоторого круга, а те кто за границей круга - они чужие.
На все это надо бы плюнуть и растереть... Но как не подкормить тех, кто размахивает "правильным" флагом? Или хотя-бы посмотреть сквозь пальцы на его шалости, поскольку "штука экономическая"... И мы по кругу вернулись к началу.

[Ginger]

Ни на каком. Постоянные клиенты, примерно 99.9%, форумами не пользуются.
"Оставьте это тем, кто не умеет работать по-другому"

Андрей Рассамахин, Вы мне прямо-таки глаза открыли!
Давайте ещё цитат надёргаем...
"Мы никого никогда не просим нас рекламировать на форумах, и хвалить тоже."

Господа, я вижу, вы уже Александра Соснина на цитаты растащили! Цитируйте Хасикова, про арбуз и свиной хрящик! )) А если серьезно, то я тоже прочитала этот спич, и мне очень-очень захотелось зарегиться на ИФ-форуме и скопировать весь пост Александра Соснина целиком и полностью в тему - отзыв Екатерины Калашниковой про теплоход Михаил Булгаков, только одно имя заменить, и все. Скопировать сразу после поста, в котором какой-то участник ИФ-форума обвинил Екатерину в сектанстве и деструктивизме всего лишь за хорошие слова в адрес теплохода Михаил Булгаков, его команды и директора круиза.

Однако обижать человека ..., который искренне поблагодарил, - это некрасиво. Неважно, кого он поблагодарил, но я же вижу, что от души.

Эти слова Соснина так целиком туда и напрашиваются, сразу после деструктивной секты!

Альянс альянсом, а табачок-то врозь!

[Андрей Рассамахин]

По моему принцип очень прост: если клиент стал постоянным, значит он стал ключевым и мнение его учтено правильно.

[Бубля]

И всё-таки - как учитывается мнение "ключевых клиентов", особенно, если они его нигде не высказывают? Я ведь правильно понимаю, что это - постоянные покупатели круизов?

[Андрей Рассамахин]

Тоже очень хорошая цитата, готов подписаться

[Бубля]

Андрей Рассамахин, Вы мне прямо-таки глаза открыли!
Давайте ещё цитат надёргаем...
"Мы никого никогда не просим нас рекламировать на форумах, и хвалить тоже."

[Андрей Рассамахин]

И, самое главное - где с этим мнением можно ознакомиться, на каком форуме?

Ни на каком. Постоянные клиенты, примерно 99.9%, форумами не пользуются.
"Оставьте это тем, кто не умеет работать по-другому"

[Бубля]

Ginger, много букофф, но прочитал до конца, заинтересовало...

Только вот, по Вашему мнению, кто для теплохода (в частности "Михаил Булгаков") - эти самые "ключевые клиенты"? Чьим мнением нельзя пренебрегать ни при каких раскладах? И, самое главное - где с этим мнением можно ознакомиться, на каком форуме?

[Ginger]

А переименование палуб влияет на продажи? Интересно к чему все это?

В этом простом вопросе Дениски кроется масса смыслов. Это такая огромная тема, клиентоориентированность. Недавно я как раз разговаривала с сестрой на эту тему, она управленец в крупной компании. Я услышала массу интересных для себя вещей на тему можно ли быть слишком клиентоориентированным. Своими словами мне трудно передать разговор, а если почитать в интернете статьи на эти темы, особенно на тему чрезмерной клиентоориентированности, то можно сильно удивится.

Процитирую одну интересную статью:

http://www.harsky.ru/?p=112

Странная такая штука – этот клиент. К одним компаниям он предъявляет немыслимые требования, другим позволяет практически всё. С одним поставщиком он требователен и щепетилен, другому не прощает случайно упавшей тени.

Как и чем можно объяснить, что человек летит эконом-классом авиаперевозчика-дискаунтера и доволен объемом и качеством предоставляемых услуг, в том числе тем, что на борту называют обедом, а затем, часом позже, он же устраивает форменный скандал в самом пафосном парижском ресторане, поскольку красное вино, поданное к столу, несколько прохладнее, чем, как ему показалось, следовало? Неужели дешевый авиаперевозчик более клиентоориентирован, чем шикарный ресторан?
.......

Итак, только мнение клиента имеет значение при оценке клиентоориентированности. Да еще и не любого клиента. Оценку клиентоориентированности «позволено» проводить клиенту, принадлежащему к категории ключевых. Мнение клиента, для которого компания работает, имеет значение, – и только оно.

Проиллюстрируем. Есть крупнейшая компания, занимающаяся ландшафтным дизайном. Ее клиенты – правительства и царствующие особы, минимум – транснациональные компании. И вот в их офис приходит владелец приусадебного участка. Следуя своим стандартам работы, его встречают как премьер-министра маленькой, но гордой страны, угощают напитками, внимательно слушают и называют свою цену. Клиент в панике бросается прочь.

Является ли компания клиентоориентированной?

С точки зрения владельца приусадебного участка – нет. Потому что:

· на входе не написали стоимость услуг;
· не имеют стратегии работы с маленькими заказами, ко всем подходят с единой меркой.

С точки зрения самой компании – да. Потому что:

· встретили и оказали внимание на высшем уровне;
· провели презентацию услуг по сценарию № 2.122.211.0.

С точки зрения ключевого клиента – да. Потому что:

· компания ведет дела на высшем уровне;
· работают самые модные дизайнеры;
· их работа узнаваема и повышает статус и стоимость обработанной территории;

Чья оценка имеет значение?
Только оценка ключевого клиента.

Почему мнением владельца приусадебного участка необходимо пренебречь? В прежние времена говорили: я не червонец, чтобы нравиться всем. Нельзя сделать баню, которая устроит каждого. Можно сделать баню, от которой будут в восторге любители мягкого пара, а мнение остальных необходимо проигнорировать.

Что даст игнорирование мнения неключевых, можно сказать, чужих клиентов? Четкую непротиворечивую рыночную сегментацию. И заняв свое место на рынке, компания станет привлекать своих клиентов, будет в их глазах выглядеть образцом клиентоориентированности, получит истинно лояльных клиентов и массу других материальных благ.
_____

Так что чтобы ни писали, как бы не оценивали "неключевые клиенты" сам теплоход, названия его палуб, кота, театр, бортовки, директора круиза и т.д., и т.п. это, как выясняется, не имеет никакого значения.

[a.bukovski]

Мелкому предпринимателю, с его одним - тремя судами, будет тяжело конкурировать с "Речным Альянсом"

У них другая ценовая ниша. Они не конкуренты Альянсу, у них СВОЙ покупатель....

[Виктор Анатольевич]

Еще пару таких лет, и буду каждый год ходить Москва-Питер-Москва, без каких-либо перемен )). Я таких людей знаю, которые Москва-Питер-Москва, прекрасные люди, прекрасно реализованные в жизни, могли бы ого-го-го поездить, но вот нет, Москва-Питер-Москва на теплоходе.

Вот это точно и для меня, маршрут Москва-Питер-Москва мне не приедается, просто хочется чего-то новенького, но если бы этого не было, тоже ходил бы по этому маршруту, и был бы счастлив