Повышение категории кают для держателей карт

[Андрей Рассамахин]

По поводу повышения категории каюты для держателей карт. Я сейчас убрал из условий клуба "Речная эстафета" обещание повышать категорию каюты при наличии свободных, и сейчас объясню почему.
Задумывалась эта опция как подарок постоянному клиенту за его "постоянство". Но тогда не учли несколько нюансов, главный из которых - составные рейсы. Это когда рейс в Москве уже начался, а продажи с посадкой в промежуточном пункте еще идут. Причем брони еще может не быть, а заказ без предоплаты от агентства, например, в Петрозаводске, уже есть. В наше непростое "ковидное" время помочь региональному партнеру, придержать ему пару кают без предоплаты и дать время уговорить колеблющегося клиента - дань вежливости и акт взаимовыручки.
А вот обещать подарок клиенту и не выполнить обещание - не акт вежливости. Обещанный подарок автоматически превращается в обязательство. Это как ребенку пообещать конфету за примерное поведение. Ребенок старается-старается, а конфеты... неожиданно кончились. Эмоционально гораздо правильнее, когда подарок совмещен с приятным сюрпризом. То есть эта опция (повышения каюты) формально остается, директор круиза на борту или менеджер в офисе обязательно её предложат (при наличии возможности), но из списка обещаний я её исключил. Потому что список "конфет" не должен превращаться в прайс-лист со словом "бесплатно" в графе стоимости. По ресторанам пока оставил. Все-же это не "квартирный вопрос", там проще.

https://www.mosturflot.ru/members-club/

Приношу свои извинения клиенту, что в этот раз компания не смогла предоставить обещанный подарок. В дальнейшем это не повторится, обещания сделать подарок больше нет.

[maeva]

тогда не учли несколько нюансов, главный из которых - составные рейсы.

Да, это засада. Каюты, на которые я в мечтах раскатала губу, под бронью с середины рейса.

[Chere]

Приношу свои извинения клиенту, что в этот раз компания не смогла предоставить обещанный подарок. В дальнейшем это не повторится, обещания сделать подарок больше нет.

Точно. Если предпринятые действия противоречат закону, то закон можно переписать. И закон у вас имеет обратную силу. И извиниться можно так, что вроде как клиент сам виноват. Всё в духе нашего времени. Правильным путём идёте, товарищи!

и так, на всякий случай, эта тема - рассказ о круизе.

[Военпред]

По поводу повышения категории каюты для держателей карт. Я сейчас убрал из условий клуба "Речная эстафета" обещание повышать категорию каюты при наличии свободных...

Крайне прискорбное известие. Возможность повышения категории каюты было единственным серьезным преимуществом туристов, являющихся постоянными клиентами компании и сделавшими (своими финансами) серьезный вклад в благополучие МТФ. С 2013 по 2018 год мы отдыхали только с Вами, золотая карта тому подтверждение. Нам с Вами было хорошо!!!
Но есть и другие хорошие компании, которые относятся к своим постоянным клиентам не хуже, а с этого дня получается что и лучше...
Успехов и процветания Мостурфлоту! У Вас много почитателей, но сегодня стало на одного меньше.

[Chere]

..........

[Андрей Рассамахин]

Ещё раз. Пожалуйста, прочитайте внимательнее. Сама опция не отменена. Но так, как она была сформулирована, она звучала как безусловное обязательство компании перед клиентом, а это не так. Единственным 100% гарантированным способом попасть в нужную каюту была и остаётся покупка в неё путёвки, а не попытка сыграть в крестики-нолики с отделом продаж на схеме загрузки. Остальное - везение или невезение. Если везение - клиент доволен. А если невезение - недовольные клиенты компании не нужны. Вероятнее всего такой или подобный пункт в таблицу вернётся, но с формулировкой условий надо будет поработать.

[Chere]

..........

[Chere]

Ещё раз. Пожалуйста, прочитайте внимательнее. Сама опция не отменена. Но так, как она была сформулирована, она звучала как безусловное обязательство компании перед клиентом, а это не так. Единственным 100% гарантированным способом попасть в нужную каюту была и остаётся покупка в неё путёвки, а не попытка сыграть в крестики-нолики с отделом продаж на схеме загрузки. Остальное - везение или невезение. Если везение - клиент доволен. А если невезение - недовольные клиенты компании не нужны. Вероятнее всего такой или подобный пункт в таблицу вернётся, но с формулировкой условий надо будет поработать.

Если вышесказанное относится ко мне, то прочитайте и Вы повнимательнее. Повторюсь - если бы мне отказали сразу, то как говорится «да-да, нет-нет». И никаких взаимонедовольств. Но мне ответили, что вопрос решится положительно в случае, если не выкупится каюта до отправления с СРВ (как раз этот момент я понимаю). И я провела эти 2 часа моего отдыха на палубе (дабы не нарушать порядок в каюте, уважая труд горничных), чтобы получить вежливый отказ (то есть подождите до Петрозаводска). А почему сразу нельзя было бы отказать?! Вот это я и считаю недопустимым отношением к клиенту.
И ещё раз - все это никак не относится к теме Отзывы о круизах. Это скорее вопрос к теме Навигация 2020 (он там был поднят)

[Chere]

Успехов и процветания Мостурфлоту! У Вас много почитателей, но сегодня стало на одного меньше.

Возможно, на 2-х. В настоящее время я снимаю негатив, полученный от общения с МТФ, в круизе с компанией ВодоходЪ

[тявочка]

[QUOTE=Андрей Рассамахин;.. А если невезение - недовольные клиенты компании не нужны.... . [/QUOTE]

Смещены акценты в этом предложении..Смысл вроде понятен, но режет слух.( типа - недовольны?, ну и катитесь, вы нам не нужны) Имелось то в виду, наверное, другое..Типа - компания не хочет, чтобы клиенты были недовольны.... МТФ, нужно иметь побольше клиентов(любых). И задача компании- работать по максимуму, чтобы недовольных было по минимуму.
Интересно, что за формулировка будет теперь у этой фишечки МТФ в правилах "Речной эстафеты"( если я не ошибаюсь - детища Андрея Рассвмахина.). Но тут формулируй- не формулируй - вряд ли будет для туристов лучше, чем было..Скорее просто удобнее для самой компании..Обидно, когда из-за этого постоянные клиенты начинают смотреть в сторону конкурентов...

[Андрей Рассамахин]

Смещены акценты в этом предложении..

Да-да. Спасибо за замечание и простите за двусмысленную фразу. Конечно же имелось в виду, что компания стремится, чтобы клиенты были довольны.
А вообще для меня стало неприятной неожиданностью узнать, что ряд постоянных клиентов были постоянными только из-за возможности купить каюту попроще и переехать потом "этажом выше" без доплаты. И за эту науку тоже спасибо, лучше об этом знать, чем не знать.

Возможно, на 2-х. В настоящее время я снимаю негатив, полученный от общения с МТФ, в круизе с компанией ВодоходЪ

Насколько мне известно, в программе лояльности Водохода не была предусмотрена возможность повысить класс каюты. Может быть что-то изменилось? У них программа привлекательна главным образом за счет прогрессивной скидки постоянного клиента.
Возможность повысить класс каюты есть у клиентов "Золотого статуса" в Созвездии. Но у этой компании "Золотой статус" надо подтверждать новыми круизами по меньшей мере раз в 2 года (поправьте, я точно не помню - каждый год или через год). То есть, в отличие от МТФ, статус "сгорает" без круизов. У нас "срок хранения" не определен.

[тявочка]

[QUOTE=Андрей Рассамахин;.. А вообще для меня стало неприятной неожиданностью узнать, что ряд постоянных клиентов были постоянными только из-за возможности купить каюту попроще и переехать потом "этажом выше" без доплаты. И за эту науку тоже спасибо, лучше об этом знать, чем не знать.QUOTE]

Ну , конечно же, не только из-за этого, Андрей...И вы это знаете наверняка. МТФ - хорошая компания со своими приятными , отличными от других компаний фишками. И возможное переселение - один из дополнительных плюсов..Многие туристы о нем знают и., не будем лукавить, надеются - а вдруг повезет и их переселят в более комфортную каюту. Время сейчас тяжелое, у многих статус меняется с работающих на пенсионеров, средств на покупку самых комфортных кают( а у некоторых вообще любых кают) становится всё меньше..А если ты за десятилетия уже привык к речным круизам, то этот вид отдыха на другой тяжело менять...Покупают каюту, на которую есть средства ( может теперь и не каждый год ) и втайне надеются - а вдруг повезет и можно будет оказаться в более комфортных условиях. Не считаю это каким то крохоборством. Просто у людей условия жизни меняются не в лучшую сторону.

[Chere]

А вообще для меня стало неприятной неожиданностью узнать, что ряд постоянных клиентов были постоянными только из-за возможности купить каюту попроще и переехать потом "этажом выше" без доплаты. И за эту науку тоже спасибо, лучше об этом знать, чем не знать.
.

Не поняла, Вы сознательно уходите от аспекта неуважительного (мягко сказано) отношения к клиенту или просто я так непонятно пытаюсь донести, что меня зацепило в данном случае. Просто повторю вышесказанное
если бы мне отказали сразу, то как говорится «да-да, нет-нет». И никаких взаимонедовольств. Но мне ответили, что вопрос решится положительно в случае, если не выкупится каюта до отправления с СРВ (как раз этот момент я понимаю). И я провела эти 2 часа моего отдыха на палубе (дабы не нарушать порядок в каюте, уважая труд горничных), чтобы получить вежливый отказ (то есть подождите до Петрозаводска). А почему сразу нельзя было бы отказать?! Вот это я и считаю недопустимым отношением к клиенту.

не стоит косяки сотрудников компании (именно так мне и видится) прикрывать корыстными мотивами ненасытных туристов.

[Андрей Рассамахин]

и втайне надеются - а вдруг повезет и можно будет оказаться в более комфортных условиях. Не считаю это каким то крохоборством.

Я тоже не считаю это крохоборством, речь не об этом. Просто получилось, что у этой медали есть обратная сторона. Если "не повезло", то клиент получает некоторый отрицательный эмоциональный заряд, влияющий на все остальное восприятие круиза, что мы и видим в этом отзыве, с которого началось обсуждение. А это недопустимо. Выход пока видится таким: если не получилось с переселением, клиент может получить какую-то другую преференцию в этом рейсе. То есть он в любом случае должен быть с подарком: или каюта классом выше или что-то другое, если не получилось первое. А вот что может в настроении клиента сравниться с переездом в полулюкс, я пока не понимаю. Все остальные подарки получаются на любителя.

[Андрей Рассамахин]

Не поняла, Вы сознательно уходите от аспекта неуважительного (мягко сказано) отношения к клиенту или просто я так непонятно пытаюсь донести, что меня зацепило в данном случае. Просто повторю вышесказанное

Я уже принес Вам извинения от имени компании, вполне искренние, и делаю это еще раз. Поймите, в условиях посадки на теплоход, когда директор круиза руководит процессом и на ходу решает десятки возникающих проблем (еще ковид этот, будь он неладен), быстро решить вопрос с переселением невозможно. Наверное, директору круиза лучше было отложить вопрос на пару часов и предложить Вам занять свою номинальную каюту. На каюту был заказ от агентства, а перезвоны между теплоходом - офисом в Москве - офисом агентства в регионе - это время. В принципе все участники процесса делали все возможное в рамках существующего порядка. Но Ваш отзыв вскрыл системную ошибку в существующем порядке, что привело к Вашему общему разочарованию круизом. Сейчас в этот порядок будут вноситься изменения. Скорее всего к следующей навигации. Пока опция работает по факту наличия возможности переселения.

=====
UPD: Модератору. Почему-то новые сообщения этой темы не отображаются в списке тем и на главной странице форума.

[Chere]

Ваш отзыв вскрыл системную ошибку в существующем порядке, что привело к Вашему общему разочарованию круизом. .

Не круизом, компанией МТФ. И не ДК Еленой Николаевной, а конкретно Прониной Т. Г.

[тявочка]

[QUOTE=Андрей Рассамахин;.... Выход пока видится таким: если не получилось с переселением, клиент может получить какую-то другую преференцию в этом рейсе. То есть он в любом случае должен быть с подарком: или каюта классом выше или что-то другое, если не получилось первое. А вот что может в настроении клиента сравниться с переездом в полулюкс, я пока не понимаю. Все остальные подарки получаются на любителя. [/QUOTE]

А вот это было бы очень здорово! Интересно, что мы получим в результате ваших размышлений? Но реально стоящее придумать тяжеловато будет....

И еще вопрос, к вам, Андрей... Изменение статуса карт после платиновых не планируется ?