Воспоминания о будущем

[Андрей Рассамахин]

Извините, заголовок опять получился туманный

Одни мои хорошие знакомые, да что там - почти друзья, очень любили в прошлом произносить правильные вещи. На презентациях, семинарах агентов или за рюмкой чая в кулуарах конференции. О том, что нельзя делать резких движений на хрупком рынке теплоходного туризма. Что нельзя подставлять агентов и уж тем более пытаться стянуть на себя их клиентскую базу. Мол, мы все в одной лодке, и что хорошо агенту, то хорошо оператору и в конечном итоге туристу. Что Боже упаси создавать прецеденты, могущие нести угрозу стабильности рынка.
Но, господа хорошие (если, конечно, прочитаете)! Если признать то, что сейчас происходит "добросовестной конкуренцией", то давайте будем последовательны и постараемся избегать двойных стандартов. Давайте признаем правильным непредоставление сезонной скидки при покупке через агентство (только прямые продажи оператора). Давайте согласимся, что сумасшедшие скидки на горячие круизы в городе С. - очень правильны по сути. Ведь они направлены навстречу клиенту, не правда ли? А мы все работаем ради клиента. Вот где истина.
А то, что при этом теплоходы стоят на продаже пустыми, оборотные деньги туроператора стремятся к нулю, поскольку клиент ждет скидку, это пренебрежимая мелочь. Когда речь идет о продвижении на рынке своих теплоходов, можно несколько раздвоить свои взгляды на аккуратность работы на рынке, забыв на время сказанные когда-то правильные слова. Уважаемые клиенты, особенно те, кто имеет несколько фантазии, чтобы представить, как работает экономика круизной области, да и в широком смысле рыночная экономика вообще.
Не все то, что хорошо клиенту сегодня, хорошо для отрасли в целом в средне-срочной перспективе, и в конечном итоге все равно клиенту.

Создается весьма сомнительный и неоднозначный прецедент приема туроператором 100% риска при форс-мажоре.
=======================
Разумеется, клиенту хорошо. Клиенту хорошо все то, что бесплатно.

[МУЖСЖАНОЙ]

Андрей, я, как клиент нынешний и будущий, прочел пост от первой до последней строчки. Понял, что это всплеск эмоций. Не понял по сути.
Пожалуйста, если можно, "вдайтесь в подробности", а то что за агент, что за клиент, и вообще, почем кутерьма - совершенно не понятно...

[Мурка]

Вы от нас ждете чего- размышлений о правилах(правильности) работы компаний или о том как сделать, чтоб и оператор и турист были в плюсе?
мне в июле так нужны были скидки.
а их не было. только на Рублеве, но там трехместок не было.
а работать без скидок или бонусов- не пойдут люди. вернее пойдут те, кто имеет стабильный большой доход.
все равно люди будут покупать у прямого туроператора или того, кто продает "чужие" путевки без наценки.
и имидж. у некоторых компаний народ вообще покупать не стремиться ничего.

[Андрей Рассамахин]

Ну в общем... Самое важное я выделил жирным шрифтом.

[Мурка]

Ну в общем... Самое важное я выделил жирным шрифтом.

так это же бизнес. и все всем там друг другу акулы и собратья по террариуму.
если работать действительно честно, прибыли не будет. ИМХО
я имею ввиду откаты, всякие пожарные и налоговые полиции и т.д.
работать не дадут. или грызть и нарушать правила, или никак.

[RK3DIA]

Андрей, я тонкостей круизного бизнеса не знаю. Но иногда надо понять и разочарование людей, когда срывается круиз. Я внимательно прочел твои рассуждения, но о том, кто создал прицендент приняв на себя все убытки клиента из-за форс-мажора. Они выбирают из двух зол меньшее, ты просто не знаешь, какой был накал страстей у нас 7.08. Дело дошло до ТВ, а грозит дойти и до суда, причем с потерей "красивой мины при плохой игре" для компании. Так что принятое решение о бесплатном возмещении (в виде бесплатного круиза, взамен 6.08.) это единственный путь загасить конфликт. Я тоже готов отказаться от претензий, хотя она у меня одна, я не могу простить, что мне точно пообещали Тверь и с точностью до наоборот его выполнили. Других претензий у меня к "ИФ" нет. Так что непонятно их резкая реакция на мой отзыв. А выступить с этим отзывом меня попросили члены инициативной группы, чтобы их услышали и узнали истинные мотивы конфликта.
Так что лучше такая халява, чем хождение по кругам ада (судам, телепрограммам, адвокатам, арбитражным и прочим прочим). Я уже сказал, что готов принять такое возмещение и снять свои претензии (правда один единственный раз, т.к. больше услугами их пользоваться не намерен).

[Ginger]

Когда речь идет о продвижении на рынке своих теплоходов, можно несколько раздвоить свои взгляды на аккуратность работы на рынке, забыв на время сказанные когда-то правильные слова

У нас в стране дела с аккуратностью, честностью и совестью вообще обстоят плохо, а тем более с аккуратностью и честностью любого бизнеса. Мне кажется, я поняла о чем этот пост. ))

Но люди, и обычные туристы, и руководители круизных компаний, всегда выбирают личное благополучие и сиюминутный успех, а не идеалы, и, тем более, верность когда-то сказанным правильным словам.

В таком случае, можно съесть арбуз или заказать пиццу, вспомнить что-нибудь счастливое, выдохнуть, и забыть эти разговоры )).

А клиенты, выбирая себе круиз, конечно же, не станут задумываться о будущем круизного рынка )), они работали целый год, мечтают об отдыхе и хватаются за любые заманчивые предложения, совсем не думая о перспективах отрасли! )))

[Андрей Рассамахин]

Совершенно верно. Только рынок несколько "устаканился", загрузка поперла. Так нет, кому-то жизнь кажется скучной.
Просто плевать в колодец не принято ни как среди людей порядочных, ни среди разумных. Степень разумности будет интересно узнать, поскольку признаком разумности глупо считать только популистско-пропагандистскую щедрость.

[Миша55]

Андрей,я понял смысл Вашего поста таким образом: для того чтобы "устаканивание" круизного рынка проходило безболезненно для туркомпаний и перла загрузка,туристу надо безропотно терпеть все просчеты этих компаний и не раздувать бурю в стакане воды(по Вашему мнению),а уж тогда компании сами "исправятся" и начнут предлагать туристу качественный продукт...

---------- Добавлено в 07:34 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 07:20 ----------

А вот,что касается скидок и цен,то по идее рынок должен сам все расставить на свои места...Если он у нас вообще есть,этот РЫНОК...

[Андрей Рассамахин]

Миша55, Вы абсолютно неправильно поняли, с точностью до наоборот. О взаимоотношениях "компания-клиент" тут речь идет во вторую очередь. Речь идет в первую очередь о взаимоотношениях "компания-компания", что для нормального функционирования рынка не менее важно.
Не трудитесь понять, если это вызывает сложности. Это никогда не будет основанием для упрека. Сообщение адресовано тем, кто эту суть рынка понял, тем более в рынке участвует.

[Кадровик]

А я понял, что Вы, Андрей, призываете других туроператоров отказаться от скидок и льгот клиентам и не раскачивать лодку с потоком стабильного дохода. И где же здесь рыночные отношения? Такие предложения должны заинтересовать федеральную антимонопольную службу. Или Вы на этом посте опять вещаете как А.Рассамахин, не имеющий к Мостурфлоту никакого отношения?

[Dr_AVI]

На мой взгляд никто лодку и не раскачивает.
Ведь если теплоходы ходят недозагруженными, туристу разумно тянуть оплату до самого отправления и держать свои кровно заработанные при себе. Будет распродажа горящих путевок - замечательно, не будет - риски от отмены рейса, погоды, болезни, смены планов и т.п. останутся на туркомпании.

Совершенно другая ситуация, если билеты раскупают за несколько месяцев до отправления. Тут уж не до выдержки, туристу надо брать риски на себя и пользоваться скидками ранней продажи. А готов он станет брать риски, если туркомпания имеет имидж честного партнера, который играет по красивым правилам.

А поскольку предложений круизов выходного дня много и большая часть их идет не с полной загрузкой, кого выберет клиент?

[Perished]

Создается весьма сомнительный и неоднозначный прецедент приема туроператором 100% риска при форс-мажоре.

Интересно, понимает ли кто-нибудь из посетителей данного форума о чём говорит Рассамахин?
Андрей критикует компанию "Инфофлот" за то, что та ДАРИТ ТУРИСТАМ КРУИЗ В СИТУАЦИИ, КОГДА ВПОЛНЕ МОЖЕТ ЭТОГО НЕ ДЕЛАТЬ.
Можно называть это пиар-ходом, можно любовью к клиентам - это неважно, истина всё равно посередине. Главное другое. Налицо элегантнейший выход из сложной ситуации. Клиенты успокоены. Компания не просто сохранила лицо, но и показала его красивым дружелюбным и при макияже)))

Сотрудник же компании "Мостурфлот" ПУБЛИЧНО критикует это решение и на глазах у своих потенциальных клиентов обижается на компанию конкурента и делает разной степени прозрачности намёки на то, что клиента баловать негоже, да и рынок подрывать нехорошо.

Конечно, чего ж хорошего! Глядишь и нам чего лишнего компенсировать придётся, так?))

А если туристам "Крылова" будет компенсация - то это и есть правильный и достойный поступок. Получается, что Рассамахин критикует и своего собственного работодателя за заботу о клиентах?

Андрей, мне понятно, что ты имел в виду. Поговорить захотелось)) Но ты же своим постом НА РОВНОМ МЕСТЕ навредил корпоративному имиджу своей фирмы))) За это увольняют без выходного пособия.

[Михаил Пашковский]

Артем, думаю и ты помнишь, как в 2007 году некий господин все время говорил что скидки (кроме раннего бронирования), бонусы и акции разваливают рынок. Вот Андрей и поймал его на том, что непоследовательным тот господин оказался. "Лояльная клиентура" для него важнее стабильного рынка... Создан опасный прецедент.

[Александр Веселов]

Я от себя можно скажу тоже?

Вот сколько мне довелось уже поработать на коммерческой волне, я понял только одно. Именно такие колебания и подстегивают рынок. Не может быть все время все тихо и спокойно. У каждого свой коммерческий план, у каждого свое видение ситуации. И не могут все одинаково в ряд стоять. Кто что предпринял - это его право, и его решение, и его ответственность, и его риски, наконец. Выводы должны делать клиенты. Возврат денег, замена путевок, судебные тяжбы и т.д. это варианты решения проблемы. Факт в том, что туркомпании стали заложниками "непреодолимой внешней силы" и, формально, ничего сделать в этой ситуации не могли. Что и как дальше - надо решать. Но смысл в том, что если есть недовольный потребитель, то его недовольство надо как-то сгладить. Кому-то достаточно извинений, кому-то бутылки шампанского, кому-то карты постоянного клиента, кому-то 100% возврата денег. Кстати, мы тут видели, что были и люди, которые оценив ситуацию, остались даже не совсем и разочарованными, проведя ночь на рейде.

К чему я это все. Индивидуальный подход - вот залог успеха. Пожаловался недовольный, решили проблему, так как ему удобно.
И давайте не будем уже обсуждать коммерческие решения принятые руководством коммерческой компании. Их смысл очевиден - получение выгоды в дальнейшем, при немалых рисках уже сегодня. Репутация и минимизирование конфликтов это тоже же путь к дальнейшей прибыли. Мне кажется, вполне достойное решение и смелое. Наксколько оправданное - покажет время.

ЗЫ. Если все свои позиции высказали, я бы эту тему закрыл.